Profile picture for user jildou.haringsma
Jildou Haringsma Jan 28th, 2020

3 x typisch klantenservice


3 phones hanging on the wall

 

1. De schreeuwende klant

Iedereen die ooit gewerkt heeft met klanten kent de boze klant. Dagelijks spreekt jouw medewerker met klanten die bellen met een vraag of een probleem. Wanneer de medewerker de oplossing niet direct voor handen heeft, de klant de oplossing niet begrijpt of accepteert, kan het gesprek een emotionele wending krijgen. Zulke gesprekken hebben altijd invloed op de medewerker. Daarom is het belangrijk dat een collega (of manager) op de vloer aanwezig is om samen met de medewerker het gesprek te bespreken. Wellicht was er iets wat de medewerker anders had kunnen doen? Soms is er ruimte voor verbetering en in andere gevallen is het gewoonweg een klant die geen geduld heeft. Help jouw medewerker in te laten zien dat hij zelf invloed heeft door rustig te blijven en, waar mogelijk, een passende oplossing te bieden. Het omdraaien van iets negatiefs in iets positiefs kan leiden tot een situatie waar een boze klant – gericht op het annuleren van een dienst of product – ervoor kiest de dienst te behouden. Puur en alleen omdat jouw medewerker de tijd neemt om te luisteren en de klant te begrijpen.

 

2. De dankbare klant

Je hebt je best gedaan om een probleem op te lossen of een goed advies te geven en de klant complimenteert je en bedankt je voor je hulp. Glunderend van trots beeïndig je het gesprek. Jouw dag kan niet meer stuk! Het oplossen van het probleem van de klant en je gewaardeerd voelen, kan jouw medewerker een enorme positieve boost geven – zowel in de rol als professional als op persoonlijk vlak. We herkennen allemaal het gevoel dat we krijgen wanneer we iets bereiken – het is zowel motiverend als noodzakelijk. Dankbaarheid is even fundamenteel als kritiek. Het geeft erkenning dat we goed zijn en motiveert ons om door te gaan.

 

3. Dingen veranderen continu

Wanneer je werkt in een klantenservice moet je om kunnen gaan met veranderingen. Jouw medewerkers moeten op de hoogte blijven van de nieuwste producten, voorwaarden en tijdelijke acties om klanten de beste service en een passende oplossing te bieden voor veel voorkomende problemen. Verandering brengt vaak onzekerheid met zich mee. De medewerker moet iets nieuws leren en wil geen fouten maken in het aanbieden van een product of oplossing aan de klant. Aan de andere kant kan verandering ook een positief effect hebben op de werkvloer. Medewerkers kunnen door veranderingen kwalificaties halen en nieuwe ervaringen opdoen. Het is in ieder geval nooit saai!

 

Neem contact op!                             Transcom

Deel Stuur door