Profile picture for user jildou.haringsma
Jildou Haringsma Jan 27th, 2020

3 redenen om jouw klantenservice uit te besteden


1. De verwachtingen van klanten zijn veranderd

Nu verschuiving naar digitalisering in volle gang is, zijn de verwachtingen van klanten ook verschoven. Bedrijven als Uber, Netflix en Spotify zijn voorlopers op het gebied van verandering in hun respectievelijke industrieën en hebben zo gezorgd voor een transformatie in klantgedrag. De klant van nu stelt hoge eisen aan elke service – niet alleen in een taxi naar huis op een vrijdagavond, maar ook wanneer ze tegen een probleem aanlopen met een product of dienst en bellen naar de klantenservice voor een oplossing. In het verleden had je alleen een lokale supermarkt of witgoedwinkel en nam je middelmatige service op de koop toe, immers je had geen alternatief. Tegenwoordig hebben we een legio aan mogelijkheden en is goede service van groot belang om je te kunnen onderscheiden van alle concurrenten in binnen- en buitenland.

Klanten stellen hogere eisen met betrekking tot technologie.  Niet alleen de producten moeten excellent zijn, ook jouw klantenservice dient excellent te zijn en gebruik te maken van de laatste technologie. Door gebruik te maken van de nieuwste technieken – denk aan klantcontact via Social Media & chat – geef je klanten de mogelijkheid om op eenvoudige manieren vragen te stellen en snel een reactie te krijgen, maar wel de kwaliteit van service te bieden die ze gewend zijn. Maar om met jouw klantenservice de volledige potentie te benutten, dien je gebruik te maken van competenties die niet altijd aanwezig zijn binnen jouw bedrijf. Voor bedrijven die ernaar streven aan de top van hun sector te blijven in termen van technologische oplossingen en aangepaste openingstijden, is het uitbesteden van de klantenservice een uitstekende manier om dit te bereiken. De samenwerking met een partner zorgt ervoor dat je competitief blijft en jouw bedrijf de verwachtingen van jouw klanten waar kan maken.

 

2. Flexibel inzetten van medewerkers

Veel bedrijven dromen van de mogelijkheid om hun klantenservice aan te passen aan de eisen van de klant. Gedurende de periode waarin je veel klantvragen krijgt (telefonisch, online, chat of Social Media), wil je de mogelijkheid hebben om extra uren in te zetten – bijvoorbeeld in het weekend, tijdens vakanties of in de avond. Het aanpassen van het aantal uren op alleen die specifieke momenten is lastig. Heb je net extra uren geregeld, blijkt je piekmoment die dag op een ander tijdstip te vallen. Het vinden van de juiste balans dat gedurende het hele jaar werkt, is bijna onmogelijk. Daarnaast brengt het aannemen van nieuwe mensen vlak voor een piektijd altijd stress mee en is dit meestal een tijdelijke, dure oplossing.

Het uitbesteden van de klantenservice lost dit probleem op. Jouw partner levert het juiste aantal medewerkers op de momenten dat jij ze nodig hebt. Hierbij wordt rekening gehouden met seizoensinvloeden, piekperiodes in een jaar en zelfs per dag. Je kunt bijvoorbeeld extra uren inzetten in de avonden als het druk is of tijdelijk 24/7 support bieden rondom de feestdagen. Jouw partner ontzorgt je ook wat betreft de opvang van ziekte van medewerkers en natuurlijk de vakanties. Het uitbesteden van de klantenservice geeft je ook toegang tot de laatste technologsiche ontwikkelingen en expertise. Bij het opstarten van een nieuw digitaal kanaal helpt een speciaal team gedurende een bepaalde periode om dit in te richten en uit te rollen. Jouw partner zorgt hiermee voor alle randzaken zodat jij je kunt focussen op de core business.

 

3. Inzicht krijgen in jouw klanten

Het idee om de controle kwijt te raken, kan ervoor zorgen dat je stil gaat staan en geen keuzes meer maakt. Maar stilstand betekent achteruitgang. Een bedrijf moet zijn tijd efficiënt inzetten en betrokken zijn bij elke keuze is niet efficiënt. Door het uitbesteden van de klantenservice aan de juiste partner krijg je toegang tot informatie en inzichten van klanten waar je tot op heden geen beschikking over had.

Transcom werkt bijvoorbeeld met gestructureerde rapportages en data om in kaart te brengen wat klanten drijft contact op te nemen met jouw bedrijf. Mogelijk belt een groot aantal klanten om te vragen wanneer ze een factuur kunnen verwachten; iets wat de klant eenvoudig zelf kan opzoeken op de website of in een online omgeving. Dergelijke verbeterpunten bespreken we en hierin ondersteunen wij jou om de nodige aanpassingen te doen.  Data stelt ons in staat om dergelijke processen te stroomlijnen en nieuwe kennis, vaardigheden en tools te introduceren. Systemen en processen professioneel inrichten zorgt voor een efficiëntieslag. Met andere woorden, het uitbesteden van de klantenservice is het beste alternatief voor bedrijven die een betere structuur zoeken in hun statistieken en inzicht willen hebben in het gedrag van hun klanten.

 

Als je ervoor kiest jouw klantenservice uit te besteden, dan is het essentieel om de juiste eisen te stellen aan een potentiële partner. Kies voor iemand die proactief is, een goed oog heeft voor de markt en die aan de voorste gelederen van de sector staat. Een uitbesteding is meer dan alleen een tool voor het stroomlijnen van de klantenservice. Het is tevens een stap vooruit in de ontwikkeling van de gehele organisatie.

 

Neem contact op!                             Transcom

Deel Stuur door